Responder a las reseñas en Google es una de las tareas de comunicación y atención al cliente en internet que, a menudo, se dejan de lado. No solo es una herramienta para conectar con los usuarios que dejan su opinión sobre tu negocio, sino que también influye en tu posicionamiento de SEO Local📈.
En esta guía te contaré por qué es importante responder a las reseñas, los beneficios que trae hacerlo y las estrategias que puedes aplicar para mejorar la reputación de tu negocio en línea. Incluye consejos sencillos para responder tanto a reseñas positivas como a las que no lo son.
¿Cuáles son las ventajas de responder a las reseñas? 🌟
Las reseñas son recopilatorios de información que hacen nuestros clientes, donde comparten su experiencia de compra y de uso de un determinado producto o servicio junto con una puntuación. Y hoy, ya son un factor de posicionamiento. Pero como dueño, gerente o encargado de un negocio, es tu responsabilidad dar una respuesta a las opiniones, tanto a las positivas como a las negativas. Según BrightLocal, el 97% de las personas leen reseñas de una empresa y el 72% de los consumidores solo realizan una compra después de leerse las opiniones de otros usuarios.
Piénsalo por un momento: ¿tú comprarías o irías a un lugar que tenga puntuaciones en rojo y comentarios negativos que no han sido respondidos? Probablemente no. A continuación, comparto qué beneficios obtienes al responder a las reseñas. Escuchar a los clientes es necesario para fidelizar y convencerlos de que vuelvan a comprar.
- 💬 Demuestras que te interesa tu comunidad. La relación no termina solo respondiendo a sus consultas y mensajes en las redes sociales.
- 🛡️ Previene y protege la imagen de tu marca. De esta manera, muestras que eres activo y que tomas cartas en el asunto.
- 🔄 Es una oportunidad para corregir y mejorar. Quizás el cliente no lo haya hecho de una buena manera, pero tú puedes rescatar un viejo cliente. Si la información está incompleta o es incorrecta, porque tal vez hubo un problema con la entrega, demuestras que eres serio y que buscas solucionar.
- 📈 Aumentas la visibilidad de tu empresa en los resultados de búsqueda. Influye de manera directa en el seo local. Tal vez estés respondiendo a un cliente, pero en realidad estás persuadiendo a nuevos.
Cómo Responder a Reseñas Positivas 😊
Respeta la estructura y el tono de tus respuestas, para que no pierdas el aire de tu comunicación.
- 🕒 Ve directo al grano y responde la reseña en un plazo razonable. No te tomes demasiado tiempo, porque el agradecimiento perderá su impacto. Puedes hacerlo con un «me alegra que hayas disfrutado…», «estoy muy contento por tu visita…», «nos encanta que por aquí hayas encontrado…», «estamos muy ilusionados de volvernos a ver…». Utiliza el nombre del usuario y agradece que haya echado un cable a tu pyme.
- 👍 Refuerza la actitud positiva con buenas palabras. Define, aprecia y valora su tiempo. Agradece su aportación. Termina tus respuestas con una llamada a la acción. Es el momento de pedir algo: «Me gustaría que volvieras otra vez a visitarnos», «No te pierdas nuestros próximos descuentos».
- 🤝 La profesionalidad y la empatía son dos cualidades que no pueden faltar en tus respuestas.
Cómo Responder a Reseñas Negativas 😞
Aquí no hay espacio para la improvisación. Necesitas un proceso que te permita responder, de forma profesional y empática, a las malas reseñas. Sigue estos pasos:
- 😤 Respira profundo y descarta la primera respuesta que pienses. Estás alterado y lo peor que te puede pasar es ponerte a discutir con un mal comentario. Como dice mi madre: «no emparientas a gusto de todos». Así que, gánate la confianza de todos con una buena respuesta. No borres el mal comentario. Puedes hacerlo si detectas un spam en los comentarios o si hay un comentario ofensivo. Lo que no hay es que temer a las malas reseñas. Si los clientes te quieren analizar, que lo hagan. La perfección no existe y todos cometemos errores.
- 🕵️ Analiza la situación y toma una decisión. No pierdas el tiempo y no aparentes. Comunica a tu equipo y ofrece una solución en función de los protocolos de actuación. Todos son humanos y tenemos derecho a equivocarnos. Lo que no podemos permitirnos es el lujo de dejarlo pasar. Colabora entre departamentos para solucionar los problemas que genera el fallo, con el objetivo de que no se vuelvan a repetir. Si no tienes una opinión que no sea profesional, pide ayuda a un experto que te pueda guiar en el contenido de tu respuesta. Cuida muy bien la ortografía y la gramática. No puedes cometer errores en este tipo de respuestas.
- 🙇 Utiliza el nombre de pila del usuario. Agradece al cliente que haya compartido la experiencia y pide disculpas. No entres al trapo, te toca asumir la responsabilidad. No digas que no fue tu problema. Recuerda que la mejor disculpa es cambiando un cliente descontento por un cliente satisfecho.
- 💡 Ofrece una justificación lógica al problema. Comparte cómo ha sido tu actuación en protocolos anteriores. Es el momento de saber cuáles son los puntos flacos de tu negocio y qué problemas genera. Tómate el tiempo que necesitas para solucionarlos a tiempo y forma.
- 🎯 Propón una solución realista. Puede parecer que tu negocio es su prioridad, pero no es para tanto. Es tu obligación ponértelo fácil. Descarta realizar ciertas propuestas. No te conviene proponer códigos descuentos o cupones de 2×1. Por un lado, demuestras que consientes a la persona. ¿Crees que tu cliente volverá a visitarte? Y lo que es peor, que hará de altavoz de tu promoción. Agradece la opinión y recuerda que si no devolverás el dinero, puedes ofrecer una ventaja agradable para que vuelva a repetir la visita.
- 📝 Utiliza buenas palabras y resalta la importancia del tiempo dedicado. No te olvides del final. Agradece al usuario la atención.
Seguro que tendrás un modelo que se adapte a tu negocio. Estos son algunos ejemplos de respuestas negativas:
- «Gracias, Rosa. Lamentamos que no hayas encontrado la calidad que buscabas en nuestro plato de pasta con trufa al dente. No es excusa, pero nuestro cocinero ha tenido un problema personal que nos lleva a no repetir este plato en la carta.»
- «Muchas gracias, Maribel. Pedimos disculpas por la mala atención recibida. Durante este mes de octubre hemos tenido un gran número de reservas, por eso, pedimos que si volvéis en estos días, al menos con 24 horas de antelación hagáis la vuestra. Os esperamos.»
Consejos para Mantener la Profesionalidad y la Empatía 🤗
Profesionalidad y empatía. Son los dos componentes que no pueden faltar en estas respuestas. Te dejo con algunos consejos para ayudarte a gestionar las situaciones más delicadas:
- Fija un plazo para responder a las reseñas. No puedes pasar más de una semana, dedica un rato a la semana a responder a todas las reseñas.
- Da las gracias por la información, aunque no hayas entendido la opinión del cliente. Muestra que la respetas y que te has tomado la molestia de responder, porque te importa.
- Agranda los halagos que te hace la persona, pero no te engañes con las críticas negativas.
- Comparte estas opiniones con tu equipo y haz autocrítica.
- Recuerda que otro cliente dudará de ti, de tu veracidad, si dices que no lo has hecho.
- Todos somos humanos y cometemos errores.
- Propón que el cliente contacte contigo de nuevo, hablad en privado de nuevo sobre el caso y ofrécele de nuevo la solución.
- No abuses de clichés en las respuestas.
Estrategias para Mejorar la Reputación en Línea 🌐
No pierdas la actitud positiva, porque en la red no todo es malo, también encontrarás numerosas recomendaciones para superarte. Ya has visto algunos ejemplos de respuestas a reseñas. No copies y adapta al tono de comunicación de tu negocio. Así podrás responder de manera genérica y en el caso de una crisis de reputación en línea,también tendrás un patrón de actuación.
Sin embargo, el patrón de actuación que sí debes tener preparado y estar completamente actualizado son tus protocolos de actuación. Todos en tu empresa debéis saber cómo actuar en caso de error. Espero que ahora entiendas mucho mejor por qué es tan necesario responder a las reseñas.
